La estrategia CRM, una visión 360º del cliente - Llamas Alonso, Ma. Rosa; Lévy-Mangin, Jean-Pierre; Sulé Alonso, Ma. Aranzazu (CIENCIA ergo-sum, 2015)
La estrategia CRM (Customer Relationship Management) es una filosofía de empresa surgida en en seno del marketing de relaciones que conjuga estrategía y tecnología, con el objetivo de general valor tanto para los clientes coo para la empressa.  En este trabajo se hace una aproximación conceptual de esta estrategia, en la que destacan las claves de éxito así como los desafíos que palntes la implantación de un sistema CRM en la empresa desde el punto de vista de los procesos de negocio, la estructura. la cultura organizativa y las técnicas analíticas.